Kurumsal olmanın gerekliliklerinden biri de şirketin mevcut departmanları arasında şikayet yönetimi ve takibi ile ilgili ayrı bir bölümün olmasıdır.
Müşteri her zaman haklıdır sloganı boşuna söylenmemiştir. Müşterinin her alanda memnuniyetini sağlamak ticaretin birinci kuralı olmalıdır.
Şikayet yönetiminin sistemli ve doğru şekilde kontrol edilmesi sayesinde;
- Mevcut şikayetler neticesinde verilen ürün ya da hizmetteki sıkıntılar hakkında gerçek bilgiler toplanır,
- Müşterilerin ürün ya da hizmet hakkında gerçek beklentileri doğru şekilde saptanır,
- Mevcut şikayetlerin, memnuniyete çevrilmesi aşaması ile müşteri kazanımı ve bunun şirket kazancına oranının istatistiğinin tutulması,
Konularında büyük gelişme ve takip elde edilir.
Aşağıdaki soruların hem firma tarafından hem de çalışanlar tarafından değerlendirilmesi ve sorulması yukarıda sıralanan etkenler kapsamında detaylı gelişim ve altyapının oluşturulmasına zemin hazırlayacaktır.
Bu sorular;
- Çalıştığınız firma hakkında yer alan müşteri şikayetleri hakkında bilginiz var mı?
- Mevcut şikayetlerin çözümü ile ilgilenen birim ve yetkili kim, Sorumluluk alınıyor mu?
- Çözülmeyi bekleyen ve çözülmemiş şikayetler mevcut mu?
- Hiçbir şekilde şikayet görmediğiniz departmanlarınız ve işleyiş birimleriniz mevcut mu?
- Şikayet iletimi için mevcut alt yapı ve sisteminizin çeşitli, aynı zamanda da her an ulaşılabilir olduğundan emin misiniz?
- Mevcut şikayetleri, şirket için pozitif kazanca ulaştırmanın yollarını biliyor musunuz?
- Şikayet yönetiminde yalnızca tek düze bir yazılım ihtiyacı karşılar mı?
- Bulunduğunuz bölüm ve departmanda şikayet yönetimi kısmı nasıl?
- Hiç şikayet alınmaması normal bir durum mu?
- Şikayet ile ilişkili olarak müşterilerden hangi koşullarda şikayetçisiniz?
