Gizli müşteriler artık her yerde. Bankada, markette, otomobil bayisinde, giyim mağazasında ya da restoranda onları görebilmek mümkün. Tabi görebilirseniz. Adı üstünde gizli müşteri dedik ya. Hani klişe bir söz vardır. Zam yapıldığında gazete ve televizyonlarda sıkça duyulur. Gizli zam. Ama bu öyle bir şey değil. Biraz geçmişten örnek vermek gerekirse Osmanlı padişahlarının tebdil-i kıyafet, giyerek ülkedeki durumu görmek, çarşıyı pazarı teftiş etmek amaçlı yaptıkları şey gizli müşteriler firmalar adına yapıyor. Nasıl mı? İşte Cevabı:
Sizin Adınıza Objektif Bir Çift Göz: Gizli Müşteriler
Hizmetin olduğu her yerde artık “gizli müşteriler” iş başında. Bugün şirketler de gizli müşterilerle kendilerini ve çalışanlarını denetliyor.
Müşterinin gözünden eksikliklerini saptıyor,
Memnuniyetin artırılması için ise çözüm arayışına giriyorlar.
Her geçen gün bu yöntemi uygulayan şirket sayısı da giderek artış gösteriyor. En önemlisi gizli müşteriler, küçümsenemeyecek kadar büyük ve ciddi bir pazar da yaratmış durumdalar artık. Türkiye için rakam vermek belki şimdilik güç olsa da Amerika’da 1 milyar dolarlık hacme ulaşmış durumda.
Gizli Müşteri programını akademik anlamda tanımlamak gerekirse: kurumlara özel olarak tasarlanan bir performans ölçüm sistemi diye tabir etmek daha doğru olacaktır. Tüm birimlerinde aynı hizmet kalitesini sağlayıp bunu sürekli kılmaya özen gösteren kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri çalışmaları ile müşteri gözünden hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar. Gizli Müşteri çalışmaları, müşterilerilerin kendi satış noktalarında vermekte olduğu hizmet ve kalite standartlarının denetlenmesi ve raporlanması esasına dayanan bir çalışmalardır.
Baristaların Başına Gelenler
Konuyu daha anlaşılır bir biçimde aktarabilmek adına herkesçe bilinen ancak adını veremeyeceğimiz Dünyaca ünlü kahve zincirlerinden biri olan bir markanın şubesine gönderilen gizli müşterinin adım adım yaptıklarını anlatalım.
İçeri girer girmez masalar yeterince temiz mi diye kontrol ediyor.
Ardından baristaların müşterilerle nasıl ilgilendiğini gözlemliyor.
Kahve yaptıkları yerin hijyenik olup olmadığını çaktırmadan inceledikten sonra, büyük boy cappuccino siparişi veriyor.
Sıra geliyor ödemeye…Ödemeyi yapmak için bankamatik kartını çıkarıyor. Fakat tam çekim işlemi yapılırken bir sorun çıkıyor. Gizli müşterimiz, çantasındaki kronometreyi çalıştırmaya başlıyor. Kartı ile ilgili problemin çözülme süresi ile kahvesinin hazırlanma süresini de gizlice not alıyor.
Tüm bunlar olurken, baristalar’ın yüz ifadesindeki değişimleri inceliyor.
Kartla ilgili sorun çözülür çözülmez de, “Yeni ne içeceğiniz var?” diye soruyor. Bu soruya aldığı yanıtı da kelimesi kelimesine not ettikten sonra, kahvesiyle birlikte oradan ayrılıyor. Ve aldığı notları rapor haline getirerek ilgili amirine sunuyor.
İşte süreç böyle işliyor. Bu konuyu diğer mağaza, market, eczane, restoran benzeri yerleri çok farklı rol ve senaryolarla uyarlayabiliriz. Burada işin içine biraz oyunculuk giriyor.
Gizli Müşterilerin Sahip Olmaları Gereken Özellikler
Öncelikle gizli müşterilerin denetim yaptığı yerle ilgili aldığı notları hem ayrıntılı vermesi hem de bunu yaparken de objektif bir tutum sergilemesi beklenmektedir. Genel olarak karakterlerinde barındırmaları gereken özellikler ise şunlardır:
Gözlem kabiliyeti yüksek
Deneyim ve gözlemleri yazılı olarak ifade eden
Denetim projelerinde görev almak isteyen
Hafızası kuvvetli
İyi bir gözlemci
Gerektiğinde rol yapabilen
Eleştirel bakış açısına sahip kişilerdir.
Gizli Müşteriler İçin İş Olanakları
Öncelikle ABD’de yılda %11,1 büyüme oranıyla en çok büyüyen sektör olan Gizli müşteriler için Türkiye’de de sektör giderek genişliyor. Dolayısıyla istihdam alanı her geçen gün artan bu meslek için yalnızca yukarıdaki özelliklere sahip olmak yeterli değil. Kendinizi ne kadar geliştirebilir ve profesyonel olursanız şansınız aynı ölçüde büyük olacaktır. Sitemizde de her geçen gün daha fazla sayıda yayınlanan gizli müşteri ilanları sektörün ne kadar ilerlediğini gösterir nitelikte.
